近期，中石化森美(福建)石油有限公司緊緊圍繞“天天都是3.15”、“月月都是服務(wù)月”的服務(wù)宗旨，多措并舉，全面改善員工服務(wù)水平與質(zhì)量，不斷提升客戶滿意度。

　　該精心編制《零售管理專業(yè)線服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系》文件，制作下發(fā)《加油站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻》、《便利店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻》，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)全員學(xué)習(xí)。在班前班后會(huì)、工作例會(huì)上，通過(guò)講述要點(diǎn)、實(shí)操演練、撰寫工作筆記等方式，加深員工的認(rèn)識(shí)，有效提高操作技能。

　　在加油站中每月開(kāi)展“流動(dòng)紅旗”評(píng)比，評(píng)比主要圍繞現(xiàn)場(chǎng)管理、工作紀(jì)律、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生及群眾評(píng)議等方面進(jìn)行。同時(shí)，每月評(píng)出“服務(wù)明星”, 對(duì)獲得“服務(wù)明星”的員工進(jìn)行表彰，并張榜公布，充分營(yíng)造你追我趕、見(jiàn)賢思齊、萬(wàn)眾爭(zhēng)先的良好氛圍。此外，公司精心選取187個(gè)服務(wù)示范點(diǎn)，其中加油站 86個(gè)、便利店82個(gè)、IC卡客服中心8個(gè)、非獨(dú)立發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)11個(gè)，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合，全面推進(jìn)。

　　在考核方面，為了提高監(jiān)督，該公司推行服務(wù)行為觀測(cè)卡，每月對(duì)加油站、便利店、發(fā)卡點(diǎn)等服務(wù)窗口考核兩次，指定責(zé)任部門和責(zé)任人每月跟蹤整改落實(shí)情況，并對(duì)得分較低的地市進(jìn)行幫扶，

　　目前，中石化森美(福建)石油有限公司的員工基本上都能較好地樹(shù)立起“每一名員工都是公司形象大使”的責(zé)任意識(shí)，能自覺(jué)按照“加油八步法”、“營(yíng)業(yè)六步操”為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在公司最近一次的內(nèi)部檢查中，無(wú)論是文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，還是業(yè)務(wù)熟練等方面均較2012年第四季度有了較大的提升，客戶滿意率也有了一定的上升。