銷量1.12萬噸，日銷量30.78噸——這是2007年江蘇銷售南京分公司恒友加油站交出的答卷。在過去不到三年時間里，這個加油站相繼被評為“五星級加油站”、華東銷售“青年文明號”和“中國石油標桿加油站”，業(yè)界形容它像“一個快速走紅的明星”。

　　細節(jié)服務促進銷量

　　銷量怎樣上去？恒友加油站的員工會告訴你“細節(jié)決定成敗”。

　　恒友加油站要求員工把服務做細，細到讀懂顧客的心理。去年12月5日上午，一名中年男子駕駛一輛嶄新的凱越車進站加油。當加油機顯示62升時，該男子立即提出質疑，認為加油機存在“貓膩”，有克扣之嫌。他說自己小車油箱的最大容積是55升，根本就不可能加入62升的油。當班員工向他反復解釋油箱安全容積與實際容積的差異，可他就是不聽。之后，邵從海采取了三個方法：一是采用“桶油”置換“箱油”的方法進行油品度量，讓顧客看清結果在計量誤差范圍之內；二是邀請當?shù)丶夹g監(jiān)督和工商部門對加油機進行計量鑒定；三是帶著該顧客到凱越汽車專業(yè)維修點，讓顧客了解到凱越車油箱可加65升油。3個多小時耐心解釋使顧客轉怒為喜：“沒想到你們的服務那么好，難怪生意那么火！”

　　付出總會有收獲。在細心周到的服務理念下，恒友加油站現(xiàn)有固定客戶360多個，月用油量高達670噸，為這個萬噸站奠定了銷售基礎。

　　親情管理凝聚團隊

　　恒友加油站有個不成文的規(guī)定，員工每天上班見面時都要笑著擊一下掌。如果誰發(fā)現(xiàn)哪位員工不高興時，有權要求舉起他（她）的右手，雙方擊掌說出不高興的原因，及時匯報主管幫助解決。同時提醒他（她）上班期間不要將任何跟工作無關的情緒帶到工作中。

　　這個加油站不少員工都是當?shù)厝耍�因為班次的原因，他們很少聚在一起溝通交流。于是，恒友加油站實行每周末會餐制度。會餐時間，員工們自己動手，各拿絕活展現(xiàn)廚藝；餐桌上經(jīng)理順便傳達一下上級公司文件精神和近期管理要求；集中填寫《解決不足管理表》；員工暢談工作心得；有特長的員工還一展歌喉，盡釋青春活力……

　　一次次聚餐，一場場情感的聚會，使員工們的心貼得更緊了。

　　融入社會贏得贊譽

　　恒友加油站不但在日常經(jīng)營上下足功夫，而且注重對中國石油品牌的維護和宣傳，他們在參與地方政府開展的各項活動中屢獲殊榮。

　　去年南京市政府舉辦以“價格信得過、質量信得過、計量信得過”和“優(yōu)質服務、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良管理”為主要內容的“三信三優(yōu)”競賽活動。恒友加油站通過嚴抓數(shù)質量管理，加大宣傳，釋放中國石油品牌效應，被評為“三信三優(yōu)”先進單位。另外，這個加油站積極參加社區(qū)組織的“社企聯(lián)合陽光愛心行動”，連續(xù)兩年被評為南京市棲霞區(qū)“三個文明建設有功單位”。

　　在我國傳統(tǒng)節(jié)日期間，恒友加油站堅持看望敬老院的老人們。他們帶著慰問品，扛著勞動工具，步行3公里路來到南京燕子磯敬老院，為老人們洗頭、洗被、整理衣物、陪老人聊天，氣氛非常融洽。這個站還組織“寶石花”小樂隊，到社區(qū)進行互動演出，并受到地方新聞媒體的關注，對他們的活動進行了一系列報道，產(chǎn)生了很大反響。

　　不懈地努力使恒友加油站受到各方好評，正如一位顧客所言：“恒友加油站同它的名字一樣，已經(jīng)是我們不可或缺的朋友了。”