中石化森美:天天都是“3.15”

[加入收藏][字號: ] [時間:2013-03-13  來源:中國石化新聞網(wǎng)  關(guān)注度:0]
摘要:   近期,中石化森美福建石油有限公司緊緊圍繞天天都是3.15、月月都是服務(wù)月的服務(wù)宗旨,多措并舉,全面改善員工服務(wù)水平與質(zhì)量,不斷提升客戶滿意度。   該精心編制《零售管理專業(yè)線服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系》文件,制作下發(fā)《加油...

  近期,中石化森美(福建)石油有限公司緊緊圍繞“天天都是3.15”、“月月都是服務(wù)月”的服務(wù)宗旨,多措并舉,全面改善員工服務(wù)水平與質(zhì)量,不斷提升客戶滿意度。

 

  該精心編制《零售管理專業(yè)線服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系》文件,制作下發(fā)《加油站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻》、《便利店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻》,開展網(wǎng)點全員學(xué)習(xí)。在班前班后會、工作例會上,通過講述要點、實操演練、撰寫工作筆記等方式,加深員工的認(rèn)識,有效提高操作技能。

 

  在加油站中每月開展“流動紅旗”評比,評比主要圍繞現(xiàn)場管理、工作紀(jì)律、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生及群眾評議等方面進(jìn)行。同時,每月評出“服務(wù)明星”, 對獲得“服務(wù)明星”的員工進(jìn)行表彰,并張榜公布,充分營造你追我趕、見賢思齊、萬眾爭先的良好氛圍。此外,公司精心選取187個服務(wù)示范點,其中加油站 86個、便利店82個、IC卡客服中心8個、非獨立發(fā)卡網(wǎng)點11個,以點帶面,點面結(jié)合,全面推進(jìn)。

 

  在考核方面,為了提高監(jiān)督,該公司推行服務(wù)行為觀測卡,每月對加油站、便利店、發(fā)卡點等服務(wù)窗口考核兩次,指定責(zé)任部門和責(zé)任人每月跟蹤整改落實情況,并對得分較低的地市進(jìn)行幫扶,

 

  目前,中石化森美(福建)石油有限公司的員工基本上都能較好地樹立起“每一名員工都是公司形象大使”的責(zé)任意識,能自覺按照“加油八步法”、“營業(yè)六步操”為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在公司最近一次的內(nèi)部檢查中,無論是文明用語、微笑服務(wù),還是業(yè)務(wù)熟練等方面均較2012年第四季度有了較大的提升,客戶滿意率也有了一定的上升。



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